FAQ

Compte client

Pour créer un compte client sur Mon Whisky, suivez ces étapes :

 

1. Cliquez sur le bouton "Connexion" sur la page d'accueil ou dans le menu principal du site

2. Sur la page de connexion, vous devriez voir un lien pour vous connecter ou créer un compte. Cliquez dessus pour accéder au formulaire d'inscription.

3. Remplissez le formulaire d'inscription avec vos informations personnelles telles que votre nom, prénom, adresse e-mail, adresse de livraison, etc.

4. Cochez toutes les cases nécessaires pour accepter les conditions générales d'utilisation et la politique de confidentialité du site.

5. Cliquez sur le bouton "Enregistrer" pour finaliser votre inscription.

6. Vous devriez recevoir un e-mail de confirmation à l'adresse que vous avez fournie.

 

Une fois votre compte créé, vous pourrez vous connecter à tout moment en utilisant votre nom d'utilisateur et votre mot de passe, et accéder à votre espace client où vous pourrez gérer vos informations personnelles, suivre vos commandes, etc.

 

    • Pour créer un compte invité sur Mon Whisky, suivez ces étapes :
    •  
    • 1. Une fois que vous avez ajouté un produit dans votre panier, dans la section "Informations personnelles", cliquez sur "Commander en tant qu'invité"
    • 2. aisissez les informations requises (Civilité, Nom, Prénom, email).
    • Cochez toutes les cases nécessaires pour accepter les conditions générales d'utilisation et la politique de confidentialité du site.
    • Cliquez sur le bouton "Enregistrer"
    • Finalisez votre commande

Attention, avec un compte invité, vous n'aurez pas la possibilité de vous connecter à un espace client.

Pour obtenir votre facture, veuillez contacter notre service client via le formulaire de contact ou par téléphone au 05.55.37.30.30

Pour supprimer votre compte et les données personnelles qui y sont rattachées, veuillez nous contacter via notre formulaire de contact, en précisant l'email utilisé lors de la création de votre compte client. Nous examinerons votre demande et vous répondrons dans les meilleurs délais.

À tout moment, vous avez le droit de récupérer les données que vous avez fournies sur notre site. Pour cela :

o Se connecter sur son compte client et cliquez sur "Mon Compte"

o Sélectionnez ensuite "Mes données personnelles"

o Cliquez sur "Exporter mes données" pour télécharger automatiquement une copie de vos données personnelles dans un fichier pdf ou csv.

Statuts commade et livraison

Les différents statuts de commande ont les significations suivantes :

1. En attente de virement bancaire : Ce statut signifie que la commande a été passée mais que le paiement n'a pas encore été reçu. La commande évoluera une fois que le virement bancaire aura été effectué et que les fonds seront reçus sur le compte du vendeur.

2. Annulée : Ce statut indique que la commande a été annulée, soit par le client lui-même, soit à la demande du client via le service client. Le remboursement du montant payé sera effectué sur le moyen de paiement utilisé.

3. Erreur de paiement : Ce statut signifie qu'il y a eu un problème avec le paiement en ligne, comme un rejet de paiement ou des coordonnées bancaires incorrectes. La commande ne sera pas préparée dans ce cas, et il est conseillé de faire une nouvelle tentative de paiement.

4. En cours de préparation : Ce statut indique que la commande a été validée et est en train d'être préparée par l'équipe logistique du vendeur pour être expédiée.

5. Expédiée : Ce statut indique que la commande a été remise au transporteur pour l'expédition. Le client devrait avoir reçu un e-mail contenant un numéro de suivi pour suivre l'acheminement du colis. Ce numéro de suivi est également accessible dans le compte client du client, sous la rubrique "Mes commandes" ou "Expéditions".

6. Livrée : Ce statut indique que votre commande a été livrée. Il est mis à jour automatiquement par le transporteur.

Pour une commande livrée en France, comptez en moyenne 1 à 3 jours ouvrés à compter de la validation de votre paiement.

Pour une commande livrée à l’étranger, comptez jusqu’à 10 jours en fonction du pays de livraison.

 

Ces délais peut être allongé de 24h à 48h en période de forte activité (vente privée, Noël etc.)

 

Pour plus d'informations, veuillez-vous référer à nos conditions de livraison.

Les frais de livraison sont offerts dans les conditions suivantes :

- Pour la France Métropolitaine, pour une commande d'un montant égal ou supérieur à 100€.

- Pour la Belgique, pour une commande d'un montant égal ou supérieur à 250€.

- Pour le reste de l'Europe, à partir de 350€ d'achat.

 

Pour plus de détails, veuillez-vous référer à nos conditions de livraison.

La possibilité de modifier votre adresse de livraison sur une commande en cours dépend du statut de votre commande.

  • - Si votre commande n'a pas encore été traitée par notre équipe logistique, veuillez contacter rapidement notre service client en utilisant le formulaire fourni.
  • - Si votre commande a déjà été traitée par notre équipe logistique, la faisabilité de modifier votre adresse de livraison dépendra du transporteur(*) associé à votre commande.
    • (*)Chronopost propose la mise à jour de votre adresse de livraison pour être livré à une autre adresse ou à un point relais.

Colissimo ne propose pas cette option de modification d'adresse de livraison.

Oui, vous avez la possibilité de regrouper vos commandes pour une expédition groupée. Après avoir validé vos commandes, veuillez contacter notre service client pour en faire la demande.

Pour suivre l'avancement de votre commande, veuillez consulter le lien de suivi disponible dans votre compte. Une fois connecté, sélectionnez la commande que vous souhaitez suivre et cliquez sur "Suivre la commande". Ce lien est également inclus dans l'e-mail de confirmation d'expédition de commande que vous avez reçu. Si le lien de suivi ne fournit pas d'informations, veuillez patienter jusqu'à la date de livraison estimée. Il est possible qu'il y ait un problème de mise à jour du suivi, mais ne vous inquiétez pas, le transporteur le mettra à jour dès que possible.

Si vous avez reçu un avis de passage de la part de l'un de nos transporteurs, il est probable que votre colis soit disponible au bureau de poste le plus proche de chez vous ou au point relais que vous avez sélectionné. Si le colis est toujours avec le transporteur, veuillez les contacter directement pour organiser une nouvelle livraison.

Retours et remboursements

Vous avez la possibilité de retourner tout ou partie de votre commande, dans un délai de 14 jours après réception. Cependant, certaines conditions doivent être respectées :

 

    • Pour demander un retour, cliquez sur le bouton "Faire une demande de retour" dans les détails de votre commande depuis votre compte client

  - Connectez-vous à votre compte client et accédez à la rubrique "Mes commandes".

  - Sélectionnez la commande concernée et cliquez sur "Détails".

  - Ensuite, cliquez sur le bouton "Faire une demande de retour".

  - Vous serez redirigé vers le formulaire de retour où votre numéro de commande et votre adresse e-mail seront préremplis. Cochez la case "J'accepte la politique de confidentialité" pour continuer et cliquez sur "Étape suivante".

  - Sélectionnez le ou les articles que vous souhaitez retourner.

  - Une fois le formulaire rempli, passez à l'étape suivante et validez votre demande de retour.

  - Vous recevrez alors un e-mail de confirmation de votre demande de retour, contenant les instructions pour retourner vos articles.

 

    • Les bouteilles doivent être retournées intactes, non ouvertes, dans leur emballage d'origine et dans un colis suffisamment solide pour résister au transport.
       
    • Les frais de retour sont à la charge du client, en utilisant l'étiquette de retour, une fois que votre retour aura été généré et accepté par MonWhisky, quelle que soit la méthode de livraison choisie. Pour toute commande envoyée avec le transporteur Colissimo ou Chronopost, le retour est réalisé par Chronopost et s’élève à 5€.
      La somme sera alors déduite automatiquement du montant du remboursement, qui aura lieu dans un délai de 10 jours maximum après réception dans notre entrepôt.

 

Si ces consignes ne sont pas respectées, le produit retourné sera considéré comme non conforme à notre politique de retour et ne sera pas remboursé.

 

Si vous vous êtes connecté en tant qu'invité pour effectuer votre commande, vous devez alors contacter notre service client : hello@monwhisky.fr

La possibilité d'annuler votre commande en cours dépend du statut actuel de celle-ci.

 

- Si votre commande n'a pas encore été expédiée, veuillez contacter immédiatement le service client en utilisant le formulaire (lien redirection) ou par téléphone au 05.55.37.30.30

- Si votre commande a déjà été traitée par notre équipe logistique, l'annulation n'est pas possible. Il faudra alors faire une demande de retour dans un délai de 14 jours à réception de votre commande. Pour plus d'informations, consultez "Comment générer un retour ?"

Vous serez notifié par e-mail dès que le remboursement sera effectué.

Les remboursements sont traités rapidement, généralement dans un délai de 7 à 10 jours maximum, à compter de la réception de votre commande dans notre entrepôt.

Comme le colis de retour est sous votre responsabilité jusqu'à son arrivée dans nos entrepôts, veuillez demander une preuve d'envoi avec un numéro de suivi afin de suivre son évolution.

 

Une fois que vous avez envoyé le retour, veuillez attendre un maximum de 15 jours pour que le colis nous parvienne.

- Dès que notre entrepôt réceptionne le retour, vous recevrez un e-mail de confirmation.

- Chaque article retourné sera inspecté à son arrivée. Si notre équipe constate un état insatisfaisant de l'article renvoyé (s'il ne peut pas être remis en stock), il est possible que nous refusions le retour et vous le renvoyions.

- Une fois l'inspection terminée, tout remboursement sera automatiquement effectué sur le moyen de paiement initial. En règle générale, cela prend environ 10 jours ouvrés, en fonction de votre fournisseur de paiement.

Si vous n'avez pas reçu d'e-mail dans les 15 jours suivant l'envoi de votre retour, veuillez contacter notre service clientèle en fournissant votre numéro de commande, les noms des articles retournés et la preuve d'envoi du retour.

Paiement, promos et carte cadeau

Vous pouvez régler votre commande sur whisky.fr :

  • par carte bancaire (*) : Carte Bleue, Visa, Mastercard.
  • avec un compte PayPal
  • par carte cadeau. Vous pourrez régler l’intégralité ou une partie de votre commande par carte cadeau en saisissant son code sur la page panier.
  • par virement bancaire vers le compte bancaire de MARLIM ENERGIES SERVICES.
    Le virement bancaire devra intervenir dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la validation de votre commande. Passé ce délai, votre commande sera annulée.

(*) Afin de lutter activement contre les usurpations d’identité et autres tentatives de fraude, nous utilisons le système de validation 3Dsecure qui permet de vérifier l’utilisateur de la carte bancaire par l'envoi d'un code à saisir sur la page de paiement. Si vous ne recevez pas de code, contactez votre banque.

Lorsque vous choisissez de payer par virement bancaire, vous disposez de 10 jours ouvrables à partir de la validation de votre commande pour effectuer le virement. Si le virement n'est pas effectué dans ce délai, votre commande sera annulée.

Votre commande ne sera validée et préparée qu'après réception de votre paiement. Vous en serez informé par mail.

 

💡 Pour un meilleur traitement de votre commande, assurez-vous d'inclure le numéro de votre commande dans le libellé du virement.

 

Un rappel sera envoyé par mail 48h après la validation de votre commande.

Le RIB de Mon Whisky (MARLIM ENERGIES SERVICES) apparaît sur la page de confirmation de commande lorsque vous avez sélectionné le virement comme mode de paiement et dans nos conditions générales de vente.

Voici un guide rapide sur la façon d'utiliser une carte cadeau pour payer votre commande :

Sélectionnez vos articles puis ajoutez-les à votre panier.

Accédez au paiement : Une fois votre panier finalisé, cliquez sur "Vous avez un code promo ?" puis saisissez votre code.

Validez et finalisez votre commande : Une fois que vous avez entré les informations de votre carte cadeau, assurez-vous de les vérifier pour vous assurer qu'elles sont correctes, puis suivez les instructions pour finaliser votre commande.

Confirmez la transaction : Après avoir entré les détails de votre carte cadeau et finalisé votre commande, vous devriez recevoir une confirmation de la transaction, soit sur le site Web, soit par e-mail, selon le mode d'achat que vous avez choisi.

 

Questions courantes :

    • Validité et utilisation : La carte cadeau est valable pendant 12 mois à partir de la date d'achat et peut être utilisée pour passer des commandes en ligne ou par téléphone.
    • Utilisation multiple et cumulable : Vous pouvez utiliser la carte en plusieurs fois et même combiner jusqu'à 5 cartes cadeaux pour régler une commande.
    • Paiement complémentaire : Si le montant de votre commande dépasse le solde de la carte cadeau, vous pouvez compléter le paiement avec une carte bancaire.
    • Débit et remboursement : Le montant de vos achats sera déduit immédiatement du solde de la carte. Si des articles sont en rupture de stock après votre commande, vous serez automatiquement remboursé du montant correspondant.
      1. Connectez-vous à votre compte client : Rendez-vous sur le site web de Mon Whisky et connectez-vous à votre compte client en utilisant vos identifiants.
      2. Accédez à votre compte : Une fois connecté, recherchez et cliquez sur l'onglet qui vous permet d'accéder à votre compte personnel.
      3. Consultez les bons de réductions : Dans votre compte, recherchez l'onglet intitulé "Bons de réductions".
      4. Consultez le solde de votre carte cadeau : Une fois dans la section des bons de réductions, vous devriez pouvoir voir le solde ainsi que la date de validité de votre carte cadeau.

Voici comment utiliser votre code promo :

1. Allez dans votre panier.

2. Cliquez sur l'encart "Vous avez un code promo ?".

3. Une nouvelle case apparaîtra. **Saisissez ou copiez/collez votre code** dans cette case, exactement comme il vous a été donné et sans espace.

4. Cliquez ensuite sur le bouton « Ajouter ».

N'oubliez pas de vérifier que le code a été correctement appliqué avant de confirmer votre achat. Pour cela, vérifiez le montant total de votre commande qui devrait avoir été déduit de la réduction correspondante.

 

Votre code promo ne marche pas ?

Problème avec une commande

Nous sommes déterminés à résoudre rapidement tout problème lié à la réception d'un article incorrect. Nous vous encourageons donc à nous en informer dès que possible et à nous le renvoyer pour remboursement.

Assurez-vous de demander et de conserver une preuve d'envoi au cas où cela serait nécessaire ultérieurement.

Si l'article incorrect est toujours en stock et que vous souhaitez le conserver, vous pouvez simplement le recommander sur notre site web.

À son arrivée, tout article retourné sera inspecté. Si notre équipe constate que l'article présente des signes d'usure ou que la bouteille a été ouverte, et qu'il ne peut pas être remis en stock, il se peut que nous ne puissions pas accepter votre retour et que nous vous le renvoyions.

 

Dans le cas d'une erreur de produit, les frais de retour sont à notre charge.

Dans le cas d'une erreur interne, si votre commande est incomplète, nous vous prions de nous en excuser.
Veuillez nous contacter dès que possible via notre formulaire de contact (lien) ou en appelant notre service clientèle au 05.55.37.30.30 pour que nous puissions résoudre ce problème dans les plus brefs délais. Nous vous remercions de votre compréhension et nous ferons tout notre possible pour rectifier cette situation au plus vite.

Si votre commande est incomplète, il est possible qu'elle ait été expédiée en plusieurs colis. Veuillez vérifier votre boîte aux lettres ou votre espace de stockage, car le reste de votre commande pourrait arriver séparément. Si après avoir vérifié vous constatez toujours qu'il manque des articles, veuillez nous contacter immédiatement via notre formulaire de contact ou en appelant notre service clientèle au 05.55.37.30.30 afin que nous puissions résoudre ce problème dans les plus brefs délais. Merci de votre compréhension.

Si votre colis présente des dommages avant que vous ne le réceptionniez :

Si le colis est endommagé ou montre des signes de fuite lorsque le transporteur vous le remet, veuillez refuser la livraison et nous contacter immédiatement via notre formulaire de contact ou au 05.55.37.30.30.

 

Si votre colis est endommagé après que vous l'avez reçu :

Si le colis est endommagé une fois entre vos mains, veuillez refuser la livraison et demander le retour du colis à notre service client en remplissant ce formulaire et en indiquant votre numéro de commande.

 

Si vous avez accepté le colis endommagé :

- Contactez notre service client en remplissant le formulaire et en précisant votre numéro de commande. Veuillez fournir les éléments suivants :

  - Une photo du colis avec l'étiquette de transport lisible

  - Des photos attestant de l'état du produit

  - Une photo du bon de livraison

 

N'oubliez pas de conserver le bordereau de livraison et le carton jusqu'à ce que l'incident soit résolu.

Le traitement et la préparation de votre commande nécessitent généralement entre 1 et 2 jours ouvrés, selon la saisonnalité et le volume des commandes.

L'acheminement de votre commande peut prendre entre 1 et 5 jours, en fonction du pays de livraison et du transporteur sélectionné. Vous recevrez une notification de la part du transporteur dès que votre colis sera pris en charge.

 

Si votre commande n'a pas encore été livrée dans ces délais, veuillez nous contacter en indiquant votre numéro de commande via le formulaire prévu à cet effet.

Veuillez nous contacter en utilisant notre formulaire (lien) et veuillez inclure votre numéro de commande.

Merci d'indiquer clairement si vous préférez une réexpédition ou un remboursement pour faciliter le traitement de votre réclamation.

Notre équipe s'efforcera de vous fournir une solution rapidement.

Il est possible que votre colis ait été renvoyé à notre entrepôt pour diverses raisons (colis endommagé, mauvaise adresse de livraison…)

Une fois que nous aurons reçu le colis retourné dans notre entrepôt, nous pourrons envisager de le réexpédier ou d'annuler la commande et de procéder au remboursement des produits retournés.

Produits et stocks

Nous ne sommes pas en mesure de fournir une date précise pour le retour en stock d'un produit.

Cependant, nous pouvons vous envoyer un e-mail dès que le produit sera à nouveau disponible. Pour cela, il faut suffit de créer une alerte directement sur la page du produit en cliquant sur "Recevoir une alerte stock" et en saisissant votre adresse mail.

En tant qu'e-commerce, nous ajustons nos prix en fonction des tendances de la mode, des niveaux de stock, des taux de change et de la demande de nos clients. Parfois, nos prix changent en raison de promotions ou de soldes.

Veuillez noter que les commandes passées avant ces changements de prix ne seront pas remboursées pour la différence de prix.

Pour trouver un produit spécifique, vous avez plusieurs options :

    • Utiliser la barre de recherche :

Utilisez la barre de recherche située en haut de la page. Elle vous permet de saisir le nom ou la marque du produit que vous recherchez.

    • Naviguer par catégorie :

Explorez les différentes catégories de produits en utilisant les onglets du menu situés en haut de la page. Passez simplement votre curseur dessus pour sélectionner le type d'article que vous recherchez. Une fois la catégorie sélectionnée, vous pourrez affiner votre recherche parmi les options disponibles en haut de la page.

Consulter notre Glossaire A à Z : Découvrez notre glossaire, classant par ordre alphabétique toutes les marques recensées sur notre site.

Nous sommes vraiment désolés si vous avez reçu un e-mail indiquant qu'un ou plusieurs articles commandés sont en rupture de stock.

    • Pourquoi ai-je reçu cet e-mail ?

Vous recevez ce type d'e-mail si nous pensons que l'article était en stock au moment de votre commande, mais que nous nous sommes rendus compte que l'article n'était plus disponible lorsque nous étions sur le point d’emballer votre commande.

    • Allez-vous réapprovisionner l'article ?

Afin de recevoir des alertes de Retour en stock, rendez-vous sur « Mon compte » et sélectionnez « Mes alertes ».

Pour plus d'informations, veuillez consulter Comment être averti du retour en stock d’un produit

Questions techniques

Si vous rencontrez des problèmes avec notre site internet, nous vous recommandons d'essayer les étapes suivantes :

1. Actualisez la page : Parfois, un simple rafraîchissement de la page peut résoudre le problème. Vous pouvez le faire en appuyant sur la touche F5 de votre clavier ou en cliquant sur l'icône de rafraîchissement de votre navigateur.

2. Effacez le cache et les cookies : Les données stockées dans le cache et les cookies peuvent parfois causer des problèmes de chargement. Vous pouvez les effacer en accédant aux paramètres de votre navigateur.

3. Essayez un autre navigateur : Si le problème persiste, essayez d'accéder au site internet en utilisant un autre navigateur web. Parfois, certains navigateurs peuvent rencontrer des problèmes de compatibilité.

 

Si aucun de ces conseils ne résout votre problème, veuillez contacter notre service clientèle pour obtenir de l'aide supplémentaire. Nous sommes là pour vous aider à résoudre tout problème que vous pourriez rencontrer lors de l'utilisation de notre site internet.

Voici quelques points à vérifier :

  • Assurez-vous d'avoir correctement appuyé sur le bouton "Ajouter" après avoir saisi le code sur la page du panier.
  • Vérifiez attentivement que vous remplissez toutes les conditions nécessaires : dates de validité, montant minimum d'achat, marque/catégorie ou produit requis dans votre panier.
  • Remarquez que certains codes sont exclusivement réservés à une sélection de clients éligibles. Si tel est le cas, vous devez avoir reçu ce code personnellement pour pouvoir l'utiliser

 

💡 Chaque code promo a ses propres conditions d'utilisation, pensez toujours à les vérifier lorsque vous recevez une réduction.

Vous rencontrez toujours des difficultés avec votre code promo ?
Contactez notre service client, en fournissant de préférence une capture d'écran du message d'erreur rencontré.

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur "Mot de passe oublié ?" pour en générer un nouveau. Il vous sera alors demandé d'entrer votre adresse e-mail et nous vous enverrons un message avec un lien pour créer un nouveau mot de passe (si vous ne le recevez pas dans les prochaines minutes, vérifiez votre dossier de courrier indésirable).

Si vous ne recevez de mail avec un lien pour créer un nouveau mot de passe et que vous avez vérifié vos courriers indésirables, il se peut que votre compte ne soit pas activé car vous avez utilisez un compte invité (faire redirection) pour passer votre commande. Dans ce cas, veuillez contacter le service client en fournissant vos nom et prénom afin qu'ils puissent retrouver votre compte et réinitialiser votre mot de passe.

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